修学旅行の生徒の宿泊は、一般の顧客とは違うフロアの部屋を用意しているのですが、この顧客は予約なしで昨夜、遅くなってから来られました。
しかし、ほかのフロアに空き部屋がありました。
その時のフロント係がなぜ、修学旅行の生徒と同じフロアに部屋を用意したのかわかりません。
顧客は疲れているらしく、あきらめ口調で話していますので、苦情にはならないと思いますが、さあ、あなたはどうしますか。
①状況を十分に把握する「修学旅行の生徒がうるさくてよくお休みになれなかったということですね」「修学旅行の生徒が廊下を走り回ったり大声を出したのでお部屋まで響いたのですね」②共感的に聴き反応する一晩中眠れなかったらお疲れもとれませんね」「廊下を走り回ったり、大声を出されたらとても眠れる状況ではございません」③状況に対して謝る「大声を出す生徒がご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした」「修学旅行の生徒がお休みを妨害して申し訳ございませんでした」「うるさい修学旅行の生徒と同じフロアで申し訳ございませんでした」④問題解決に対して責任を示す「今後はお客さまに十分にお休みいただけるよう、修学旅行の生徒さんとは別のフロアをご案内するよう徹底いたします」「今後は修学旅行の生徒と一般のお客さまとは別のフロアをおとりするよう、私が責任をもって対応させていただきます。
本日は大変申し訳ございませんでした」「私どもの気づかなかったことをお申し出いただき、ありがとうございました。
修学旅行の学校責任者にも話をいたしまして、宿泊時は他のお客さまにご迷惑をかけないよう徹底いたします」「お詫びにサービスチケットをご用意いたしましたので、これにこりずにまたご利用くださいますようお待ちいたしております」この顧客は、「顧客の満足を確認する」というサービスステップの最後のステップを実行したことで、初めて本音を言ってくれました。
ただ、精算をしただけではウォーカーになり、二度とこのホテルは利用しないでしょうＯ顧客から言ってもらえればヽなぜヽ今回ヽこのような15事態になったのか原因を調査し、改善ができます。
苦情やクレーム客への対応制度を作っても、実施できていなければ、他のホテルとの差別化はできません。
デザートをキャンセルしたい顧客あなたは味もサービスも評判の有名レストランのレジ係です。
四人連れの顧客が会計をしてほしいと伝票を出されました。
顧客は「実はここに書いてある、デザートがなかなか来なくて……ちょっと時間の都合もあるのでキャンセルにしてほしい」と言いました。
そのデザートはご用意にするのに少し時間がかかります。
注文を受けるときには必ずそのことを顧客に申し上げてご了解を得ることになっています。
さあどうしましょう。
①顧客の言い分をよく聴く（うなずきやあいづちを入れながら）「ご注文の品がこなかったのでキャンセルなさりたいのですね」「ずいぶん長くお待たせしてしまったようですね」「お時間の都合でご注文の品をキャンセルなさるのですね」②共感する「お時間の都合があっては、そうそう長くお待ちいただく訳にはいきませんね」「ご注文いただいたデザートがなかなかこなくてはご不快だったと思います」③状況に対して謝る「せっかくご注文いただいた品を召しあがっていただく時間がなくて申し訳ございませんでした」「お時間に間に合うようにお出しできなくて申し訳ございませんでした」④問題解決に対して責任を示す「このデザートはキャンセルさせていただきます。
今後はお客さまのお時間に間に合わせるよう、私も気をつけますし、係にも申し伝えます」「時間のかかった理由を調査して、もっと早くご提供できるよう調整させていただきます」「ぜひまたお越しください。
お客さまのお時間の都合に合わせて提供できるように全員で気をつけます」このケースでは顧客が苦情クレームを表明しています。
苦情クレームは顧客の言い方で判断しないようにしましょう。
静かに、落ち着いて言ってもクレームです。
ただ、要求どおり、キャンセルしただけでは、店を出た後、「まったくいやになっちゃうわね」「時間がかかると言ってもあんなのかかりすぎよ」「本当は忘れていたんじゃないの」「有名といってもこの程度なんだ」「まあ、もう来ることもないわね」という会話が交わされている可能性もあります。
「時間がかかると申し上げたはずですが」とか「時間がかかると申し上げるようになっていますが」とつい言いたくなりますが、顧客には関係ないことです。
顧客は「言った、言わない」より「自分たちの時間に間に合わなかった」ということを言いたいのです。
注文と違う品物が届いた顧客あなたは通信販売会社の電話受付です。
ある日、いつものように電話を受けると、顧客の怒鳴り声が響きます。
「先日、電話で注文した商品の色が違う。
黄色を頼んだのに黒だった」と厳しい口調です。
「友人の引越し祝いに、明日持っていく予定で、配達日を確認して買ったのに、明日までに間に合わないじゃないか。
どうしてくれるんだ」と言い続けます。
入力のデータを確認すると、顧客の注文は黒と人力されています。
記号で入力するので間違いが皆無ということではありませんが、電話注文を受けたときは、必ず復唱し、確認をすることになっています。
発送段階で入力したものと型や色、サイズの間違いはあっても、入力自体が顧客の注文と違うということはこれまでありませんでした。
顧客自身の勘違いによる商品違いとか、注文したあとで商品の変更を電話で言ってくる顧客もよくいます。
どんな状況でどこでミスが発生したのでしょうか。
このような場合、あなたはどのように対応しますか。
①顧客の言い分をよく聴く（あいづちを入れながら）「お買い上げありがとうございました。
ご注文の色と違う色が届いたということですね」②共感する「ご注文と色が違っていてはお怒りになるのも当然です」「お友達に差し上げる物が間に合わなくては困りますよね」③状況に対して謝るよお客さまのご希望と違う色をお届けして申し訳ございませんでした」「黄色をご希望のところ黒が届いてしまって申し訳ございませんでした」④問題解決に対して責任を示す「お客さまのご希望にお応えできるよう私が責任をもって対応させていただきます」⑤顧客の状況を確認する「黄色の商品をお友達にプレゼントなさりたいのですね」「ご友人のプレゼントに明日、お持ちになるということですね」⑥顧客と共に最適な方法を考える「早速、ご希望の商品の手配をいたしますが、特別配達でお届けが明日の午後になりますがいかがでしょう」「直接お友達のご自宅にお送りすることもできますが」⑦ニーズに応える「それでは、黄色の商品を大至急手配いたしまして、ご友人のお宅に明日、午後お届けいたします」⑧顧客の満足を確認する「ありがとうございました。
今後はご注文の際の確認業務を強化いたしましてご迷惑をおかけしないようにいたします。
ほかに何かございますでしょうか」「今後の改善のため、ご意見をおきかせいただけますでしょうか」社内の規定はあくまで規定です。
「確認しているはずだから、この顧客の勘違いだ」「きっと、顧客が間違って注文したに違いない」と断定しないことです。
確かに顧客の間違いのほうが多いかもしれません。
でも、社員が間違えていないという保証もないのです。
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